Incidencias
Ubicación: Crm ➔ IncidenciasUna incidencia de cliente suele originarse, por lo general, a raíz de una llamada telefónica, momento en el cual se procede a su registro en el sistema. A partir de ese instante, distintas personas o departamentos pueden intervenir en su gestión hasta que se alcanza una resolución definitiva.
Para un correcto seguimiento, es fundamental registrar y clasificar adecuadamente la incidencia , ya que de ello depende su correcta localización y consulta posterior.
Ejemplo de incidencia:
Un cliente contacta para informar de que un producto adquirido recientemente se encuentra dañado sin causa aparente. La gestión de esta incidencia puede requerir el registro de una o varias actividades, como la orden al departamento de almacén para el envío de un producto sustitutorio.
El sistema también permite registrar incidencias asociadas a proveedores , lo que resulta especialmente útil para el control de no conformidades, devoluciones a proveedores y otras situaciones similares.
Cabe destacar que el formulario de incidencias se adapta automáticamente al contexto:
- Si se selecciona un cliente , el campo proveedor se oculta.
- Si se selecciona un proveedor , el campo cliente se oculta.
De este modo, se garantiza que el registro de la incidencia se ajuste correctamente al tipo de gestión que se está realizando.
Las incidencias pueden crearse directamente desde el apartado correspondiente o bien mediante la opción “Crear > Incidencia” , disponible en la barra de herramientas de los registros de clientes y proveedores.
Estado de las incidencias
- Nuevo: La incidencia se encuentra en estado Nuevo cuando acaba de ser registrada en el sistema y todavía no se ha iniciado ninguna acción para su resolución.
- En progreso: El estado En progreso indica que la incidencia está siendo atendida activamente.
- Cerrado: La incidencia pasa a estado Cerrado cuando se ha alcanzado una resolución satisfactoria.
Aprobación del cliente:
El campo Aprobación del cliente indica el grado de aceptación de la solución aplicada a una incidencia. Sus posibles valores son:
- Pendiente: La solución aún no ha sido evaluada por el cliente; se espera confirmación.
- No conforme: El cliente rechaza la solución; se requieren nuevas acciones correctivas.
- Aprobado: El cliente acepta la solución; la incidencia puede cerrarse.
- En revisión: El cliente está evaluando la solución o se ha solicitado información adicional; resolución aún no definida.
- Cerrado sin resolver: La incidencia se finaliza sin alcanzar una solución aceptada; queda registrada para seguimiento o análisis
Generalmente una incidencia se produce por teléfono, instante en el que se crea. Posteriormente diversas personas pueden intervenir hasta que se consigue una resolución
Para registrar la incidencia, es preciso registrarla y clasificarla correctamente. De ello depende que se localice con facilidad cuando se busca.
Un ejemplo de incidencia, puede ser aquella en la que un cliente determinado, llama para manifestar que el producto adquirido recientemente está dañado sin motivo que lo justifique. La atención de la incidencia, puede requerir del registro de una actividad en la que se ordene al departamento de almacén el envío de un nuevo producto sustitutorio.
Contador de incidencias en estado nuevo
El indicador de notificaciones asociado a las incidencias en estado “nuevo” se muestra únicamente cuando se despliega el grupo de incidencias, con el objetivo de no saturar la interfaz y mantener la información contextualizada.
Su función es alertar de la existencia de novedades o incidencias pendientes de revisión , facilitando la identificación rápida de elementos que requieren atención.
Este contador se actualiza de forma automática cada 30 minutos , o bien en el momento en que se recarga la página, asegurando que la información mostrada se mantenga actualizada sin necesidad de intervención manual.