Portal de clientes
Portal de clientes en pymesoft.cloud
El Portal de clientes en pymesoft.cloud es el espacio desde el que se configura y gestiona todo el funcionamiento del portal: la comunicación con los clientes, la atención, la gestión de incidencias, la firma de documentos y la personalización del sistema, todo desde un único punto centralizado.
Objetivo del sistema
El Portal de clientes tiene como finalidad centralizar la atención al cliente y el soporte técnico, automatizar respuestas mediante Inteligencia Artificial y base de conocimiento, mejorar la trazabilidad de incidencias y solicitudes, y optimizar la gestión interna de los equipos de soporte. Actúa como un sistema de soporte inteligente disponible 24/7.
Requisitos del sistema
El Portal de clientes requiere los siguientes módulos activos:
| Módulo | Función |
|---|---|
| Conocimiento | Proporciona acceso a manuales, procedimientos y documentación para ofrecer respuestas automáticas a consultas frecuentes |
| Inteligencia Artificial (IA) | Analiza la descripción del problema del cliente y dirige la solicitud al contenido adecuado o genera alertas al equipo técnico |
| Tokens (saldo positivo) | Las consultas consumen tokens; si se agotan, el portal no podrá atender nuevas consultas de IA |
| Nivel de Servicio C | Asegura la infraestructura y capacidad necesaria para soportar el portal |
Cuando el consumo alcance el 80% de los tokens contratados, se enviará un aviso al contacto administrativo para que pueda adquirir más y evitar la interrupción del servicio.
Funcionalidades principales
- Chatbot con IA: Permite realizar preguntas en lenguaje natural y obtener respuestas precisas de la base de conocimiento.
- Consulta de documentos: Acceso rápido y organizado a presupuestos, facturas, albaranes y contratos.
- Firma manuscrita de documentos: Facilita la firma digital con autenticidad, seguridad y trazabilidad.
- Gestión de incidencias y solicitudes: Creación, seguimiento y resolución centralizada de casos.
- Sistema de notificaciones: Alertas y recordatorios automáticos sobre actualizaciones, eventos o tareas pendientes.
Usuarios y roles
| Rol | Descripción | Acceso |
|---|---|---|
| Usuario no registrado | Accede sin cuenta ni sesión | Solo contenido público y funcionalidades básicas |
| Usuario registrado | Dado de alta mediante invitación, con licencia activa | Historial, seguimiento, firma y personalización |
| Personal de soporte / administración | Gestiona incidencias y configura el portal | Acceso completo desde el lado del administrador |
Los usuarios registrados requieren una licencia activa (paquete base de 100, ampliable) y deben tener nombre, email y acceso habilitado. El alta se realiza mediante invitación por correo. Los usuarios no registrados solo pueden acceder a contenido público y funcionalidades básicas; sus acciones no se almacenan y no es posible hacer seguimiento de su actividad.
Acceso al portal
La URL de acceso sigue el patrón:
https://portal.pymesoft.cloud/app/<nombre>/help-center
Donde <nombre> se define en la configuración del portal. Solo se permite un registro por sociedad. Se recomienda usar letras minúsculas, números y guiones, con un identificador único que haga referencia a la empresa. Ejemplo: innova-ventas-help.
Configuración del portal
Ubicación: CONFIGURACIÓN → Configuración → Configuración del portal de clientes
El formulario de configuración se organiza en las siguientes secciones:
Principal
Define los datos básicos del portal: nombre (que determina la URL), descripción enriquecida que se mostrará en la página principal, URL generada automáticamente y el estado de habilitación. Un portal deshabilitado muestra el mensaje "El acceso al portal de clientes ha sido deshabilitado temporalmente. Por favor, vuelva más tarde."
Solicitud de contacto
Configura cómo se gestionan las solicitudes entrantes:
- Permite registro de solicitud de contacto: activa las consultas inteligentes y el registro automático de solicitudes para que un agente atienda al usuario.
- Generar acción de soporte: las solicitudes de servicio generan automáticamente una acción de soporte en el CRM.
- Clasificación de incidencias: categoría predeterminada para incidencias de contactos sin centro de ayuda configurado.
- Horario de solicitud de contacto: franja horaria de atención visible para el usuario (por ejemplo, lunes a viernes de 09:00 a 17:00).
- Descripción de la solicitud de contacto: información adicional que se requiere al cliente antes de iniciar la tramitación.
Canales de contacto
Define los métodos disponibles para que el usuario contacte con la empresa. Cada canal (teléfono, correo electrónico y chat) comparte los siguientes atributos:
| Atributo | Descripción |
|---|---|
| Permitir contacto | Habilita ese canal en el portal |
| Identificador de contacto | Número de teléfono, dirección de email o identificador de chat |
| Horario de solicitud de contacto | Franja horaria específica para ese canal |
| Descripción de la solicitud de contacto | Información adicional requerida para ese canal |
Formulario de contacto
Configura los campos del formulario que los usuarios completan al contactar:
- Medios de contacto disponibles: teléfono, correo electrónico y/o chat (selección múltiple).
- NIF/CIF del cliente: puede configurarse como Oculto, Solicitado (opcional) o Necesario (obligatorio).
- Referencia del cliente: ídem, con las mismas opciones de visibilidad.
Personalización
Adapta la apariencia del portal a la identidad corporativa:
| Campo | Opciones |
|---|---|
| Idioma de la aplicación | Castellano, catalán o inglés |
| Tema por defecto | Claro (fondo blanco), Oscuro (fondo negro) o Sistema (según el dispositivo del usuario) |
| Mostrar nombre de la empresa | Muestra el nombre en el encabezado del portal |
| Mostrar logo de la empresa | Muestra el logotipo en el encabezado del portal |
Clasificaciones de incidencias
Una clasificación de incidencia es la categoría que identifica el tipo de solicitud (técnica, facturación, acceso, etc.) y permite organizarla para facilitar su gestión. Se configura en el CRM (Configuración → Clasificaciones) y puede publicarse en el formulario de contacto del portal para que el usuario seleccione el tipo de incidencia al crearla.
Widget: Estado del portal de clientes
Widget ubicado en el área de indicadores que muestra el estado de configuración y uso del portal:
- Si la suscripción incluye el portal pero aún no está configurado, muestra un aviso y el botón "Configurar" que abre el asistente de creación.
- Si el portal ya está configurado, muestra el número de contactos con acceso permitido y el número de contactos activos, junto con acceso directo a la configuración de permisos.
Incidencias desde el portal
Cuando un usuario envía una incidencia desde el portal, esta se registra automáticamente en el módulo de Incidencias del CRM en estado Nuevo, con el campo Procedencia marcado como Portal de clientes.
Según el origen, el comportamiento varía:
| Origen | Actividades generadas |
|---|---|
| Formulario de contacto | Una actividad pendiente; la resolución se gestiona según el canal seleccionado |
| Ayuda y soporte | Dos actividades: una cerrada (respuesta automática inicial como evidencia) y una pendiente (seguimiento y resolución) |
La incidencia puede incluir clasificación y gestor asignado según la configuración del sistema. Si no existe gestor asignado, la responsabilidad recae en el equipo de administración.
Atención y seguimiento de incidencias
La gestión de cada incidencia corresponde al gestor asignado, quien ejecuta las acciones necesarias y las registra mediante actividades vinculadas. Cada actividad puede encontrarse en los siguientes estados:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Pendiente | No iniciada |
| En progreso | En ejecución |
| En espera | Pendiente de información o validación externa |
| Cerrado | Finalizada |
La resolución no se muestra en el portal hasta que la actividad se marca como Cerrada, momento en que también se actualiza el estado final de la incidencia. Al cerrar, el gestor debe incluir un resumen detallado en observaciones, visible para el usuario. Una incidencia puede contener múltiples actividades que funcionan como mecanismo de comunicación, manteniendo un historial completo hasta la resolución del caso.
A partir de una incidencia es posible crear una Orden de trabajo desde el menú Crear de la barra de herramientas, para organizar la solución en tareas concretas, asignar técnicos, definir materiales y hacer seguimiento de la ejecución de forma separada al diagnóstico.
Publicación de documentos para firma
Desde el ERP es posible iniciar el proceso de firma de documentos (contratos, presupuestos, etc.) a través del botón Firma manuscrita en la vista preliminar del documento. Esta opción solo aparece si la suscripción incluye el módulo del Portal de clientes. Al pulsarlo se ofrecen dos opciones:
- Firmar manualmente en el ERP: firma manuscrita directa, recomendada con dispositivos táctiles.
- Enviar a destinatarios: el sistema selecciona los firmantes y envía una notificación a cada uno para que firmen individualmente desde el portal.
Antes del envío, el sistema verifica que el cliente destinatario tenga activado el atributo Acceso al portal de clientes. El formulario de envío permite completar asunto, mensaje (con variables como [Nombre del Firmante]), prioridad y fecha de caducidad. Al completar el proceso, el documento queda vinculado al registro original y el estado del documento se actualiza automáticamente a Aceptado cuando todas las partes han firmado.
Notificaciones de contacto
Las notificaciones son creadas por usuarios autorizados dentro de la organización —normalmente administradores o personal con permisos de gestión en el módulo de contactos— para comunicar información relevante de forma automática o programada: solicitudes de firma de contratos, recordatorios de citas, renovaciones de servicios o avisos de tareas pendientes.
Datos del formulario
Grupo Principal
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Referencia | Identificador único de la notificación en el sistema |
| Tipo de documento | Motivo del aviso: firmas, vencimientos, renovaciones u otras comunicaciones |
| Prioridad | Nivel de importancia para ordenar su tratamiento: bajo, medio, alto o muy alto |
| Requerimientos | Acción requerida al destinatario: solo informar, ninguno, confirmar aceptación o firmar |
| Fecha | Fecha y hora exacta de generación y envío al portal del cliente |
| Privado | Si está marcado, solo la ven los destinatarios; si no, es visible para todos los contactos del cliente |
| Contacto | Persona concreta dentro de la empresa que recibirá la notificación |
| Asunto | Resumen breve del contenido |
| Mensaje | Contenido detallado que se envía al contacto |
| Archivo adjunto | Documentación adicional que respalda el aviso y permite al usuario actuar de forma inmediata |
| Fecha de caducidad | Límite temporal de validez; superada esta fecha, la notificación deja de mostrarse al destinatario |
Grupo Estado
Permite conocer en todo momento la situación de la notificación enviada:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Estado de aceptación | Situación respecto a la aceptación: deshabilitado, pendiente, aceptado o rechazado |
| Fecha de recepción | Fecha y hora en que la notificación fue entregada correctamente al contacto |
| Estado de la firma | Estado del documento asociado: pendiente de firma, firmado o no requiere firma |
| Fecha de firma | Fecha y hora en que el documento fue firmado por el destinatario |
| Leído | Indica si el contacto ha abierto y visualizado la notificación |
Grupo Detalles adicionales
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Cliente | Empresa o entidad a la que pertenece la notificación |
| Empleado | Destinatario interno de la notificación dentro de la empresa |
| Nombre del remitente | Nombre que aparece como emisor en el mensaje enviado |
| Correo del remitente | Dirección de correo desde la que se envía la notificación |
Documentos en el portal
La sección Documentos del portal permite al cliente consultar, visualizar y descargar la documentación asociada a sus servicios: facturas, albaranes, presupuestos y contratos. Los contratos solo se muestran cuando están en estado Preparado o superior; los que están en estado Borrador no son visibles.
Para habilitar esta sección es necesario configurar el parámetro "Acceso a los documentos" con el valor "Inicio de sesión requerido" en la configuración del portal. La pantalla se organiza en tres zonas: panel de filtros con contadores por categoría (izquierda), listado de documentos en formato tarjeta con número, importe, fecha, estado y tipo (centro), y detalle completo con opción de descarga al seleccionar un documento (derecha).
Algunos documentos también aparecen en el apartado Notificaciones cuando requieren firma, por lo que pueden estar visibles en ambos apartados simultáneamente.
Portal de clientes en pymesoft.cloud
Área pública
El área pública es la sección del portal accesible para cualquier usuario sin necesidad de iniciar sesión. Presenta información general, contenidos informativos y los puntos de acceso inicial al sistema.
Ayuda y soporte
La disponibilidad de esta sección depende de la configuración del acceso al centro de ayuda y soporte:
- Público: cualquier visitante puede consultar la información sin necesidad de autenticarse.
- Inicio de sesión requerido: el acceso está limitado a usuarios registrados y autenticados.
- Deshabilitado: la sección no está disponible para ningún usuario.
Al entrar en esta sección se muestra un formulario con el mensaje "¿Cómo podemos ayudarte hoy?" y el acceso a las distintas áreas de conocimiento organizadas por temática. El sistema ofrece dos modos de consulta:
- Navegación por áreas de conocimiento: permite explorar la información de forma estructurada, seleccionando un área y profundizando en sus subáreas de forma jerárquica hasta llegar a las preguntas disponibles.
- Consulta con IA: interpreta la pregunta en lenguaje natural y devuelve una respuesta basada en la base de conocimiento. Las respuestas pueden presentarse en distintos formatos: preguntas frecuentes (FAQ), consejos, artículos informativos u otros contenidos de soporte. El usuario puede valorar la respuesta con "me gusta" o "no me gusta", copiarla, consultar sus fuentes o escalar la consulta al equipo de soporte.
Contacto
Proporciona acceso al formulario "Motivo de contacto", que permite registrar una incidencia mediante los métodos de contacto configurados por el administrador:
- Teléfono: realiza una llamada al número configurado (requiere dispositivo con capacidad de llamada).
- Correo electrónico: abre la aplicación de correo predeterminada del sistema.
- Chat: abre una aplicación de mensajería instantánea (funciona mejor en dispositivos móviles).
- Registro de solicitud de contacto: abre el formulario de motivo de contacto para que el usuario complete la información manualmente.
Términos de uso
Condiciones legales que regulan el uso del portal, incluyendo responsabilidades del usuario, limitaciones de responsabilidad de la empresa, tratamiento de datos personales, propiedad intelectual y legislación aplicable. Al aceptarlos, el usuario confirma haber sido informado y acepta las condiciones de uso.
Área privada
El área privada es la sección accesible únicamente para usuarios autenticados. Permite gestionar incidencias, consultar documentos, recibir notificaciones y firmar documentos de forma segura.
Perfil del usuario
Espacio personal donde el usuario gestiona su cuenta y credenciales. Para acceder es necesario haber recibido previamente una invitación del administrador, a partir de la cual se crea el usuario y contraseña. El perfil permite además añadir una fotografía opcional para identificar al usuario dentro del portal.
Incidencias
Permite al usuario consultar y hacer seguimiento de las incidencias que ha reportado. Cada incidencia registrada desde el portal queda visible en este apartado con su estado actualizado. La resolución no se muestra hasta que el gestor marca la actividad como cerrada, momento en que también se incluye el resumen de observaciones.
Notificaciones
Permite recibir alertas y actualizaciones enviadas por el administrador del portal. Requiere inicio de sesión y que el administrador tenga activada la opción "Acceso a notificaciones" en la configuración del portal.
Las notificaciones se pueden filtrar por Todos, Pendientes o Firmados. Cuando una notificación incluye un documento para firma, el usuario puede acceder a él directamente desde la notificación, revisar su contenido y firmarlo digitalmente. Una vez registrada la firma, la notificación pendiente desaparece y el documento queda vinculado al registro original.
Las notificaciones tienen una fecha de caducidad opcional: si el usuario no las abre antes de esa fecha, caducan y desaparecen de su bandeja, lo que permite al administrador identificar qué notificaciones no han sido leídas y reenviarlas si es necesario.
Documentos
Repositorio digital donde el cliente puede consultar, visualizar y descargar toda la documentación asociada a sus servicios: facturas, albaranes, presupuestos y contratos. Los contratos solo se muestran cuando están en estado Preparado o superior; los que están en estado Borrador no son visibles.
La pantalla se organiza en tres zonas:
- Panel de filtros (izquierda): permite seleccionar conjuntos de documentos por categoría (facturas pendientes de cobro, albaranes de entrega, todos los documentos, etc.), cada uno con un contador del total disponible.
- Listado de documentos (centro): muestra los documentos en formato tarjeta con número, importe, fecha y hora de emisión, estado y tipo de documento.
- Detalle del documento (derecha): al seleccionar una tarjeta, muestra los detalles completos del documento y un botón de descarga para consultarlo o guardarlo.
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